Artesanías de Colombia S.A, establece sus canales de atención ciudadana, convirtiéndose estos en uno de los elementos más importantes para el sistema de gestión de calidad de la entidad de acuerdo con los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004 ya que esta se establece como uno de los medios eficaces para la comunicación con los clientes. (Norma NTCGP 1000:2004 – Numeral 7.2.3. Comunicación con el cliente). (Tomado del Manual de Participación Ciudadana).
 
Por medio de sus canales de atención y participación,  la Entidad ha atendido de forma rápida las solicitudes de los artesanos. Dentro de este concepto, el Portal de Artesanías de Colombia se convierte en uno de los medios de atención ciudadana con los que cuenta la Entidad.

Canales de atención al ciudadano

Chat

Por medio de la sala de chat de servicio al cliente se han resuelto de forma inmediata solicitudes sobre temas variados. El horario de atención de este servicio es de lunes a viernes de 9 a.m. a 12 m y de 3 p.m. a 5 p.m.

Contáctenos

Por medio de este servicio los ciudadanos pueden consignar preguntas, observaciones o felicitaciones que tengan respecto a Artesanías de Colombia. Una vez recibida la solicitud, es asignada al funcionario o área de la Entidad idóneos para dar respuesta y es respondido dentro de los tres (3) días hábiles siguientes de la fecha de registro.

Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)

Mediante este servicio el usuario puede entrar en contacto con la Artesanías de Colombia y presentar sus inquietudes acerca del cumplimiento y eficiencia de los procesos de la institución.

Estas solicitudes son atendidas dentro de los 15 días calendario siguientes a la fecha de registro de la solicitud, esto está consignado en la Resolución No. N° 5001848 del 09 de octubre de 2008 expedida por la Entidad.

Artesanías de Colombia cuenta con dos mecanismos para recibir las PQR: un formato físico y un formulario virtual al que se puede acceder por medio del Portal de la Entidad.

Participación Ciudadana

La participación ciudadana es un derecho de todas las personas a plantear y reclamar que sus iniciativas tengan los resultados esperados y por lo tanto exige la participación directa de los ciudadanos y la comunidad en las diferentes instancias de toma de decisiones  y vigilancia dentro de la gestión de la entidad.

Foro:

El Portal de Artesanías de Colombia cuenta con un Foro en el cual, los ciudadanos pueden participar de manera activa en la toma de decisiones de la Entidad dejando sus opiniones y comentarios sobre los temas publicados por la Entidad.

Estos temas pueden ser sobre políticas, estrategias, planes, programas, actividades, publicaciones de la misma o temas de interés general para el sector artesano colombiano.

Actualmente, y luego de la entrega del reconocimiento Medalla a la Maestría Artesanal, la Entidad tiene publicado un tema de foro para que la ciudadanía en general opine si le parece conveniente que los ganadores de esta distinción sean elegidos por votación y no por un grupo de jurados.

Blog:

Cada contenido del Portal de la Entidad cuenta con una sección de Comentarios en la parte inferior, donde los ciudadanos sin necesidad de estar registrados pueden consignar sus opiniones acerca del mismo.

Resultados del primer semestre de 2012

Chat: Durante los primeros seis meses del año se registraron 37 chats con usuarios conectados.

Contáctenos: En este semestre se recibieron cerca de 149 contáctenos que fueron resueltos.

Los temas de consulta recurrentes por los usuarios en estos dos canales de participación fueron:

• Cómo registrarse en el portal    
• Cuántos años tiene de fundada  Artesanías De Colombia S.A.
• Confirmar datos de contacto de las oficinas de la entidad    
• Cómo ser parte del portal - Galería Artesanal
• Compras por mayor        
• Registro diseños artesanales    
• Bases de datos de exportaciones –Exportaciones
• Capacitaciones - Fechas asesorías puntuales   
• Cómo solicitar certificado de retención    
• Como participar en ferias    
• Medalla a la maestría - Traza Artesanal    
• Contacto proveedores        
• Sello de calidad        
• Calendario fechas, ferias artesanales    
• Qué artesanos tienen inconvenientes para adquirir materia prima    
• Cuáles son las artesanías de Colombia        
• Comercialización y cotización de productos     
• Información sobre proyectos    
• Resultados convocatorias        

Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) : Durante los primeros seis meses de 2012, se recibieron 34 solicitudes, relacionadas con los siguientes temas:

• Apoyo en trámites con la entidad
• Asuntos relacionados con el área de compras
• Solicitudes de apoyo a comunidades artesanales
• Solicitudes de capacitación para artesanos
• Solicitudes referentes a contrataciones de la entidad
• Peticiones de contacto con la primera dama de la Nación
• Certificaciones Laborales y de salarios
• Denominaciones de origen
• Asesorías en diseño, desarrollo de marca y comercialización
• Asesorías para ferias y convocatorias de la entidad
• Consultas internacionales

Foro: En este primer semestre del año se creó el foro ¿En cuál eslabón de la cadena de valor del sector, cree que la empresa debe priorizar sus acciones?

Este espacio pretende ampliar y profundizar los tópicos de los distintos puntos que se acordaron durante Encuentro Interdisciplinario sobre la producción, comercialización y consumo de productos artesanales en Colombia realizado el pasado 19 y 20 de Abril de 2012. Este foro puede aportar y enriquecer las distintas posturas que podrían matizar o incluso controvertir los puntos logrados.

Blog: Durante este primer semestre del año se han recibido 80 comentarios realizados por usuarios en las notas publicadas en el portal.

Consulte el reporte completo del primer semestre del 2012.

Para conocer el informe completo sobre los Canales de Atención y Participación de Artesanías de Colombia durante el  2011 descargue los documentos adjuntos a este contenido.

Mayor información:

Leonardo Martin
Oficina de Planeación
Artesanias de Colombia S.A.
Bogotá D.C., Colombia
Tel: (+571) 2861766 Ext. 251.
Correo electrónico: lmartin@artesaniasdecolombia.com.co

Sistema de Información para la Artesanía – SIART
Artesanías de Colombia S.A.
Bogotá D.C., Colombia
Teléfono: (57) (1) 2861766 Ext. 266-265
Correo electrónico: siart@artesaniasdecolombia.com.co