Es un medio de control y mejoramiento permanente, que ofrece al usuario la posibilidad de entrar en contacto con la Entidad y presentar sus inquietudes acerca del cumplimiento y eficiencia de los procesos de la institución.
Está consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y es el derecho que tiene todo ciudadano de presentar peticiones respetuosas a la Entidades Públicas y obtener pronta respuesta.
Está relacionada generalmente con una irregularidad administrativa y es la manifestación de inconformidad que un usuario hace a la Entidad sobre la actuación de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.
Igualmente es una manifestación de insatisfacción hecha por una persona natural, jurídica o su representante, con respecto a los productos o servicios que ofrece la Entidad, con el objeto de que se reconozcan sus derechos y se tomen los correctivos del caso.
El servicio de Peticiones, quejas y reclamos, está reglamentado en la Entidad por la Resolución Interna 5001848 de 2008/10/09 que crea el trámite interno del derecho de petición, quejas y reclamos, la Resolución No.5001926 de 2009/02/12, que crea el Comité de Peticiones, quejas y Reclamos y el Procedimiento PRIGAF36 de 2009/10/09.
las peticiones, las solicitudes, los requerimientos, la petición de certificación, los pedimentos de fotocopias de documentos, las peticiones de informes provengan o no de otras entidades oficiales; solicitud de una entidad pública, para obtener información requerida en un procedimiento ó en otro derecho de petición ciudadana.
el derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a Artesanias de Colombia S.A. en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales.
Artesanias de Colombia S.A., a través del funcionario al que corresponda el asunto por reparto, dará fe mediante expedición de certificación que solicite el peticionario, de la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos o expediente que conciernen a la dependencia de que se trate y se hayan adelantado, se adelanten, o cuyos documentos reposen en la misma.
Conforme a los señalado en el artículo 29 del Código Contencioso Administrativo, las certificaciones expediente con actuaciones que solicite cualquier persona, deberán entregarse al interesado en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles siguientes a aquél en que sean solicitas, una vez examinadas dichas actuaciones por el peticionario, sin perjuicio de la reserva que por mandato de la Constitución Política o de la ley, exista sobre algunos documentos que obren en el expediente, con los cuales se hará cuaderno separado.
Las demás peticiones de certificaciones distintas a las actuaciones o procesos administrativos o expedientes, se resolverán dentro del plazo de los diez (10) días hábiles siguientes al de la entrega por reparto de la solicitud.
A continuación se presentan los consolidados de tiempos de respuestas para cada una de las solicitudes presentadas ante la Entidad a través del Portal de Internet y personalmente.
Quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo
Quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo
Quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo
Diez (10) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo,
siempre que en el caso de peticiones de certificación estas no se
refieran a actuaciones o procesos administrativos o expedientes.
Diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo
Treinta (30) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo
Tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo
Quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recibo
La que dicte el juez
Fecha de acuerdo a la reclamación